Es geht nicht darum darzulegen, dass kein Unternehmen ein ITSM-Tool vollständig in seinem Auslieferungszustand einsetzt. Es soll auch nicht darum gehen, dass eine Softwarelösung existiert, die allen anderen Lösungen überlegen ist.
Vielmehr wollen wir Indizien aufzeigen, die den Anpassungsaufwand sprunghaft ansteigen lassen.
Softwarelösungen im ITSM-Umfeld gelten als Standardsoftware. Laut Aussage der Hersteller ist der kundenspezifische Anpassungsbedarf fast ausnahmslos mittels Konfiguration problemlos realisierbar. Eine zusätzliche individuelle Implementierung ist dann für die Umsetzung des Kundenbedarfs nicht notwendig. Diese Annahme ändert sich meist nach der Vergabe, da die Abweichungen vom eigentlichen Standardverhalten der Softwarelösung und der damit notwendige Anpassungsbedarf größer ausfallen als ursprünglich angenommen.
CMDB als Aufwandstreiber
Oftmals unterschätzt ist der Anpassungsaufwand zur Abbildung der kundeneigenden CMDB.
Dies beinhaltet nicht nur die offensichtliche Erweiterung des Objektmodells. Primär umfasst dies die Anlage neuer Attribute sowie dazugehöriger Wertelisten. Die neuangelegten Attribute werden gemeinsam mit den im Standard enthaltenen Attributen gruppiert und bilden neue Objekte. Im Anschluss werden Relationen zwischen den Objekten definiert, um Abhängigkeiten abzubilden.
Nachgelagert ergibt sich hierzu weiterer Anpassungsaufwand, der nicht zuletzt wegen einer unklaren Anforderungslage unterschätzt wird. Dieser sekundäre Anpassungsaufwand umfasst die Platzierung der neuangelegten Attribute auf den bestehenden Formularen, inklusive eventueller Skripte zur Nutzersteuerung. Für die neu definierten Objekte müssen die Formulare zunächst definiert werden. Die Erweiterung der Formulare für die Suche von Objekten darf dabei nicht vergessen werden. Weiterhin sind eventuelle mitgelieferte Schnittstellen und ihre Abgleichmechanismen entsprechend zu erweitern sowie Reportvorlagen zu ergänzen oder neu anzulegen. Gerade in den Bereichen Schnittstelle sowie Reporting müssen individuelle Implementierungen vorgenommen werden.
Valide Bewertung durch Demonstration des Auslieferungszustands
Um den Anpassungsaufwand für die Umsetzung ihrer Anforderungen im Rahmen eines Vergabeverfahrens selbst besser bewerten zu können, empfiehlt sich stets die Demonstration des jeweiligen Auslieferungszustands der Softwarelösung. So können die Angebote der unterschiedlichen Hersteller valide bewertet werden. Auch für die zeitliche Planung der Einführung liegt ab sofort eine weitere Grundlage vor. Gern unterstützen wir Sie bei der Softwareeinführung.
